医院天使

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一、仁和精诚的含义
“仁”,体现了中医仁者爱人、生命至上的伦理思想,以救死扶伤、济世活人为宗旨,表现为尊重生命、敬畏生命、爱护生命。
“和”,体现了中医崇尚和谐的价值取向,表现为天人合一的整体观,阴阳平和的健康观,调和致中的治疗观,以及医患信和、同道谦和的道德观。
“精”,体现了中医的医道精微,要求精勤治学,精研医道,追求精湛的医术。
“诚”,体现了中医人格修养的最高境界,要求心怀至诚于内,言行诚谨,表现在为人处事、治学诊疗、著述科研等方面贵诚笃端方,戒诳语妄言、弄虚作假。


二、服务理念:病人的需求就是我们的工作目标  病人的满意就是我们的工作标准


三、办院宗旨:仁和精诚 救死扶伤


四、办院方向:坚持中医特色  提高综合实力


五、医院院训:团结、奋进、精诚、创新


六、仪容仪表
基本要求是美观、整洁、大方、得体
1、头发:勤洗、勤理,干净整洁无异味,需要戴帽的职工,梳理整齐不蓬乱。男职工头发不宜过长,以不盖过耳部为适度;女职工不得披头散发,头发以不盖过肩部为适度。
2、眼部:及时清除眼睛的分泌物,戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗,保持眼部清洁。
3、耳部:经常清洗,注意清除耳垢,避免当众掏耳。女职工上岗,不可佩戴耳环。
4、鼻部:注意保持鼻腔清洁,不要在公众场合擤鼻涕,挖鼻孔。
5、口腔:保持牙齿洁白,口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西,如烟、酒、蒜、韭菜、腐乳等。
6、手部:勤洗手,保持手的卫生,不涂指甲油。手臂上端,尤其是肩部不应当暴露在衣服之外,不得穿吊带衫。
7、腿部:不将腿部直接暴露,应配肉色或浅色的长统袜;着裙装时,裙子切记不得露于工作服之外,着长裤时,凡配有白色工作裤的职工,要穿白色工作裤。
8、脚部:保持脚部的卫生,鞋袜要勤洗勤换,不要当众脱鞋;护士上班应穿规定的工作鞋,不能穿脱鞋,响底鞋,高跟鞋上岗。
9、化妆:美观、自然、得体、协调。勿当众化妆,勿在异性或患者面前化妆,勿化浓妆,勿使妆面出现残缺,勿评论他人的化妆。男职工不留胡须。

七、 服务语言
(一)语言要求
1、礼貌性:尊重患者和家属,礼貌待人,要用同情,真切的语气,避免冷漠和粗俗的语言。
2、规范性:吐字准确,通俗易懂,简洁精炼,使用普通话,避免使用患者及患者家属难以理解的术语和方言。
3、情感性:说话和气,亲切,音量适度,快慢适中,切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者及患者家属。
4、保护性:说话要特别注意保护患者的生理缺陷和隐私,切不可把患者的隐私向他人传播。
(二)医院服务文明用语
   XX同志(先生、小姐、女士)
    1. 您好!
    2. 请您稍等一下(片刻)。
    3. 请坐、慢走。
    4. 真对不起您了。(给您添麻烦了;让您久等了)。
    5. 请问您有事吗?您找谁?
    6. 我能为您做点什么吗?
    7. 这是我应该做的,不用谢!
    8. 谢谢您的合作和配合。
    9. 为了您和他人的健康,请不要在病房(或公共场合)吸烟。
    10.为了您和他人早日康复,请遵守我院的规定。
    11.对不遵守医院规定的病人或陪伴请说:“下次请您注意”。
    12.对我们的工作不满意的同志请说:“请原谅,我们一定尽快改正或改进。”
    13.对脾气急燥的病人及陪伴请说:“请您消消气,有事慢慢讲”,或说:“请您谅解和支持我们的工作”。
(三)医院服务忌语
     1. 喂!我不知道,自己不会看(找),说明书(或示意图)上面不是写的很清楚吗?
    2. 你没有看见正在忙。
    3. 别罗嗦。
    4. 你这个人怎么这样烦。
    5. 快一点!
    6. 跟你这个人讲不清楚。
    7. 叫什么!
    8. 你自己去问医生好了,我不晓得。
    9. 不是说过一遍吗?真没有记性。
    10.有意见,到院长那里去提。
    11.下班了,等下一班人来了再来。
    12.怎么现在才来,早干什么去了。
    13.急什么,你等着好了。
    14.去、去、去,我知道了。


八、行为规范
1、服从领导,执行旨令。
(1)医院实行层次管理,各级人员都应向上级负责,科主任向医院领导负责,下级必须服从上级,不允许顶撞上级或不执行指令和无故拖延、中止工作。
(2)如遇疑问或有意见,应从速向直接领导请示。如发生突发事件,直接领导不在场,可越级向上一级领导请示或反映问题。
2、严于职守,认真工作。
(1)医院职工必须熟悉自己的岗位职责和操作规程。一切按程序办理,未经批准,不得更改原定操作规程。
(2)遵守劳动纪律,按时上下班,不得带与工作无关的物品上岗,上班后不得擅离职守,不窜岗,不得从事与工作无关的活动。
(3)急病人所急,为病人提供高效率的服务,赢得服务对象的满意和赞许。
3、优质服务,礼貌待人。
(1)使用医院文明服务用语,禁用服务忌语。
(2)在工作场所,凡需站立服务的,不得依傍墙壁或家具;不得高声谈话闲聊;不得在患者面前揉眼、挖耳、抓耳朵、修指甲;诊治病人时不准接打手机;不得与患者或家属发生争吵。
4、讲求规范,提高质量。
(1)严格遵守服务规范,每一个岗位的职工都必须对患者要去的下一个科室指明方向,必要时亲自陪护至下一个科室。发现患者有疑问或寻找,无论与自己有无关系,都应主动提供帮助。
(2)除紧急抢救外,不得在工作区域跑动。不得在工作场所进餐或做与本工作场所无关的事项。
(3)进病房时,如房门关上,须轻叩,经同意后方可推门进入,如双手托物只能用肩轻抵,不得用脚踢门。
(4)医院职工不得在院内骑车,如遇有违规在院内骑自行车的,应主动劝阻。职工车辆应按规定停放。
5、打电话与接电话
打电话:以将事情说清楚为原则,一般不超过3分钟,并做到语言文明,态度文明,举止文明。
本人接电话:接听及时,应对谦和,主次分明。
代人接电话:态度谦和,记忆准确,及时传达。

九、诚信守则
1、医院职工应自觉维护医院的信誉,严格遵守国家公布的各项法令法规和医德规范。
2、医务人员在医疗活动中,应坚持医疗原则和诊疗常规,自觉维护服务对象的利益,决不以牺牲或损坏服务对象的利益获取自身的利益。
3、严格遵守医院的各项规章制度和操作规程,不得擅自对医院的规章做出有利于自己行为的解释。
4、对服务对象允诺,要无条件的去实现,如遇非主观原因造成的困难,要尽自己所能,努力让对方满意;如确属客观原因无法实现,当事人要诚心诚意的向服务对象当面致歉,并说明原因,必要时科室负责人与当事人一道致歉。
5、医务人员对患者病情的解释要实事求是,对疾病转归的判断要持科学态度,不得因任何原因,有意夸大事实或掩盖事实,造成患者及家属心理恐慌或精神负担。
6、对病患者提出的各种问题,要以认真负责、严谨科学的态度予以答复,医院职工对自己的每一个言行负责,不得不负责任的向服务对象解释病情、介绍用药和使用其它诊疗技术。
7、医院职工要实事求是地作好岗位所需地各种记录,并以自己地信誉为担保,不得虚假或歪曲事实地主观臆造相关记录。
8、自觉奉行慎独精神,主动把自己地言行置于同事和患者地监督之下,如有违反规定地言行,未造成严重后果,要诚恳地接受医院相关处罚,不得以任何理由,掩饰自己的错误。